RENAULT La Promessa ai clienti: massima qualità nell’assistenza
Renault “firma” un contratto con i propri clienti: François Ruppli, Direttore Sviluppo Reti, afferma: “La qualità del servizio è fondamentale. La promessa che stringiamo è la formalizzazione della nostra capacità di offrire un servizio di qualità. I clienti hanno bisogno di essere rassicurati, si aspettano che Renault dia loro dei punti di riferimento e dei motivi di fiducia”. L’eccellenza della rete nella relazione con i clienti è uno dei pilastri del piano strategico “Renault 2016 – Drive The Change”. Il 10 febbraio 2011, Carlos Ghosn dichiarava: “La rete di distribuzione è il principale punto di contatto tra la marca e il cliente. A partire dal 2011, Renault svilupperà in tutta la sua rete gli impegni che mirano a creare una relazione di fiducia duratura e serena con il cliente: che si tratti di riconsegnare l’auto all’orario e al prezzo stabiliti in officina, senza sorprese, o di informare il cliente sullo stato di avanzamento del suo ordine fino alla consegna”. I punti comuni della Promessa vertono su tre capisaldi: informare regolarmente il cliente sull’avanzamento dell’ordine della vettura fino alla consegna; restituire il veicolo, dopo ogni intervento in officina, rispettando l’ora e il  prezzo convenuti; offrire gratuitamente tutti gli interventi d’officina eseguiti senza accordo preventivo con il cliente. In Italia, gli impegni scelti da Renault sono: rispondere alle richieste del Cliente su Internet entro il giorno lavorativo successivo; consentire la prova del modello, scelto fra quelli disponibili, entro 2 giorni lavorativi; premiare la fedeltà del Cliente, riservandogli iniziative esclusive sul sito “My Renault”; garantire la qualità dell’assistenza alle Renault, mantenendo costantemente elevato il livello tecnico del Personale e delle dotazioni di officina. L’esposizione dei contenuti della Promessa, iniziata a metà ottobre 2011, proseguirà per tutto il 2012 nelle concessionarie della rete per raggiungere i clienti in ogni parte del mondo. In fondo ai manifesti sono indicati chiaramente i recapiti per contattare il Customer Care, nel caso in cui venissero disattesi i livelli di servizio previsti da Renault.